Tiketi & Korisnička Podrška Kupcima

Modul Tiketi & Korisnička Podrška (tickets) pruža centralizovani centar za komunikaciju sa kupcima, rešavanje reklamacija na porudžbine, zamene artikala i evidentiranje tehničkih ili opštih upita, uz direktnu vezu sa istorijom narudžbina i bezbednu razmenu optimizovanih fotografija.

🎯 Glavne Mogućnosti Modula

1. Kontekstualna prijava problema jednim klikom:

   • Kupac na svojoj stranici Moj Profil ➔ Istorija porudžbina pored svake narudžbine ima taster „Prijavi problem / Pomoć”.
   • Klikom na dugme automatski se otvara forma za novi tiket sa unapred popunjenim brojem porudžbine (npr. Porudžbina #1048), bez potrebe da kupac ručno prepisuje brojeve.

2. Dvosmerna prepiska u realnom vremenu:

   • Kupac prati tok razgovora u svom profilu pod tabom Podrška.
   • Trgovac u admin panelu pod Dnevni Rad ➔ Tiketi Kupaca vidi sve pristigle zahteve sa bedževima statusa i prioriteta.

3. Interne beleške za osoblje (Internal Notes):

   • Trgovac i operateri mogu unutar tiketa da upišu privatnu internu belešku (npr. „Kurir potvrdio oštećenje paketa, šaljemo zamenski artikal u ponedeljak”).
   • Ova poruka je jasno obeležena žutim tonom i nikada nije vidljiva kupcu.

4. Automatska optimizacija fotografija (.webp):

   • Kupac i trgovac mogu priložiti do 5 fotografija (npr. slika oštećenog artikla ili fiskalnog računa).
   • Sistem automatski kompresuje i konvertuje sve formate u moderni .webp format radi maksimalne brzine i uštede prostora.

5. Pravilo zatvorenog tiketa (Read-Only zaštita):

   • Kada se problem reši i tiket dobije status Zatvoren (closed), prepiska se zaključava.
   • Ni kupac ni operater više ne mogu slati poruke, čime se sprečava ponovno otvaranje starih slučajeva. Ukoliko kupac ima novi problem, otvara novi tiket.

🏢 Praktični Primeri iz Poslovanja

Primer 1: Oštećenje u transportu (Reklamacija)

1. Kupac prima paket sa laserski sečenim drvenim satom, ali primećuje da je staklo naprslo tokom kurirskog transporta.
2. Kupac se prijavljuje na svoj nalog, odlazi na Moj Profil ➔ Istorija porudžbina i pored porudžbine #1052 klikne „Prijavi problem”.
3. Sistem ga prebacuje na formu sa odabranom kategorijom Reklamacija i povezanim brojem #1052. Kupac prilaže 2 fotografije paketa.
4. Trgovac u admin panelu (/zadnji-ulaz/tiketi) odmah vidi crveni bedž nepročitanog tiketa.
5. Trgovac pregleda fotografije, ostavlja internu belešku: „Odobrena zamena, spakovati novi primerak”, i odgovara kupcu: „Poštovani, zamenski sat vam šaljemo sutra o našem trošku.”
6. Kupac dobija email notifikaciju sa odgovorom prodavnice.

Primer 2: Telefonska reklamacija (Trgovac sam evidentira tiket)

1. Kupac zove telefonom i pita da li može da promeni adresu isporuke za porudžbinu #1060.
2. Operater u admin panelu na stranici Tiketi Kupaca klikne gornje plavo dugme „+ Novi tiket / Reklamacija”.
3. Unosi email kupca, broj porudžbine #1060, kategoriju Isporuka / Kurir i beleži detalje razgovora.
4. Tiket ostaje trajno sačuvan u bazi vezan za tu prodavnicu i kupac ga takođe vidi u svom profilu.

Primer 3: ModuloGrid Tehnička Podrška (Direktna komunikacija sa platformom)

1. Vlasnik prodavnice želi da zatraži pomoć u vezi SEF e-Faktura, podešavanja domena, licenci ili unapređenja platforme.
2. U admin panelu bira Postavke Prodavnice ➔ ModuloGrid Podrška (/zadnji-ulaz/podrska).
3. Klikne na dugme „+ Novi tiket podrške”, bira odgovarajuću kategoriju (Tehnički problem, Naplata i Licenca, SEF e-Fakture, Predlog funkcionalnosti ili Opšte pitanje) i unosi detalje.
4. Zahtev direktno stiže ModuloGrid timu koji odgovara kroz isti radni prostor, uz obaveštenja i kompletnu istoriju poruka.

⚙️ Upravljanje Statusima Tiketa

Operater u radnom prostoru ima na raspolaganju sledeće operativne statuse:

🔒 Bezbednost i Dozvole Operatera

Pristup modulu je zaštićen RBAC sistemom dozvola:

• tickets.view — Omogućava pregled liste tiketa, pretragu i čitanje poruka.
• tickets.edit — Omogućava slanje odgovora kupcima, pisanje internih beleški i promenu statusa.
• tickets.delete — Omogućava konačno zatvaranje tiketa.

Vlasnik prodavnice u Postavke ➔ Korisnici & Uloge može po želji dodeliti ove dozvole članovima svog tima (npr. korisničkoj službi ili magacinu).